所有的人都在談?wù)擉w驗(yàn)(yàn)的重要性，但是卻少有人能夠清晰的指出我們體驗(yàn)(yàn)的對(duì)(duì)象是誰(shuí)?這里面牽涉到經(jīng)(jīng)常被混用的單個(gè)(gè)詞語(yǔ)：用戶、顧客與客戶。 從體驗(yàn)(yàn)層面來(lái)解讀，我們一般把僅僅是參與了紅酒專賣店的場(chǎng)(chǎng)景(產(chǎn)(chǎn)品與服務(wù)(wù))，沒(méi)有深度參與過(guò)程的人稱之為用戶，顧客則是在參與的基礎(chǔ)(chǔ)上進(jìn)(jìn)行了選擇與消費(fèi)(fèi)，他們實(shí)(shí)際為紅酒專賣店的體驗(yàn)(yàn)付出了對(duì)(duì)應(yīng)(yīng)的成本，而用戶則是企業(yè)(yè)的合作者，他們參與場(chǎng)(chǎng)景過(guò)程，并且與企業(yè)(yè)關(guān)(guān)系密切。 從用戶、顧客，再到客戶的認(rèn)(rèn)知轉(zhuǎn)(zhuǎn)變，恰恰是我們提升紅酒專賣店體驗(yàn)(yàn)的前提，那就是：把你的服務(wù)(wù)對(duì)(duì)象變得更加親密，象朋友與親人一樣來(lái)為他們思考與工作。
 

　　01、做好服務(wù)(wù)的事情，綻放的事情讓客戶去完成;

　　首先做好服務(wù)(wù)不僅是工作的要求，同時(shí)(shí)我們也要知道幫助別人本身就能使得施與者獲得情感的滿足感，從而提升工作的自豪感，是員工持續(xù)(xù)保持工作熱情的重要?jiǎng)恿?lái)源; 其次是伴隨著這種協(xié)(xié)助，客戶獲得相應(yīng)(yīng)的便捷，也會(huì)(huì)進(jìn)(jìn)一步激發(fā)(fā)客戶的滿足感，從而帶來(lái)體驗(yàn)(yàn)的升級(jí)(jí)，畢竟沒(méi)有什么比戰(zhàn)(zhàn)勝困難更讓人能夠擁有成就感。 最后就是要擁有一個(gè)(gè)健康的心態(tài)(tài)來(lái)協(xié)(xié)助客戶，不能夠因?yàn)榻o與客戶一定的便捷就沾沾自喜，甚至反客為主干擾顧客的體驗(yàn)(yàn)，造成新的不愉快，紅酒專賣店的所有工作人員應(yīng)(yīng)該保持低調(diào)(diào)與謙遜，客戶來(lái)到紅酒專賣店，或者參與紅酒專賣店的活動(dòng)(dòng)本身就是一種經(jīng)(jīng)濟(jì)(jì)與精力的付出，紅酒專賣店在這個(gè)(gè)過(guò)程中要時(shí)(shí)刻給客戶提供展現(xiàn)(xiàn)個(gè)(gè)人魅力，提升愉悅感的機(jī)(jī)會(huì)(huì)，這才是紅酒專賣店體驗(yàn)(yàn)成功與否的關(guān)(guān)鍵。

　　02、用心傾聽(tīng)，立即行動(dòng)(dòng)，絕不要與顧客起沖突;

　　傾聽(tīng)很多時(shí)(shí)候并不是簡(jiǎn)(jiǎn)單的信息記憶，它需要耗費(fèi)(fèi)精力與時(shí)(shí)間去用心傾聽(tīng)，人們通過(guò)被傾聽(tīng)者的行為與態(tài)(tài)度來(lái)判斷親密程度與信任水平，每一個(gè)(gè)人說(shuō)話的人都希望自己說(shuō)話的內(nèi)(nèi)容得到熱情的回應(yīng)(yīng)。紅酒專賣店的體驗(yàn)(yàn)基礎(chǔ)(chǔ)工作就是學(xué)(xué)會(huì)(huì)傾聽(tīng)，針對(duì)(duì)顧客的埋怨、興奮與消沉等情緒做出積極的反映，從而提升客戶體驗(yàn)(yàn)。 其實(shí)(shí)是顧客的語(yǔ)言都是帶有顯性或者隱形需求的，通過(guò)傾向了解并且找出它們，然后立即行動(dòng)(dòng)，這是一個(gè)(gè)“即時(shí)(shí)滿足”的時(shí)(shí)代，沒(méi)有人愿意等待，只有你先人一步，才能夠獲得客戶的第一認(rèn)(rèn)知，從而建立強(qiáng)(qiáng)記憶會(huì)(huì)無(wú)形中增強(qiáng)(qiáng)紅酒專賣店的體驗(yàn)(yàn)性。 最后我們要承認(rèn)(rèn)，在實(shí)(shí)際的工作中總是有許多客戶時(shí)(shí)常有著極其糟糕的表現(xiàn)(xiàn)，特別是紅酒專賣店本身到處彌漫著酒精。正是如此，我們更要明確一點(diǎn)(diǎn)的就是客戶是來(lái)紅酒專賣店消費(fèi)(fèi)的，他本身的種種表現(xiàn)(xiàn)可能是我們服務(wù)(wù)不到位，亦或者是其最近的不幸遭遇，再或者是其個(gè)(gè)人的生活習(xí)(xí)慣，但是無(wú)論哪一種，我們認(rèn)(rèn)為紅酒紅酒專賣店都應(yīng)(yīng)該不卑不亢的對(duì)(duì)待，絕對(duì)(duì)不能“以牙還牙”的心態(tài)(tài)，因?yàn)榧詞刮覀儾幌矚g可以有一百種解決辦法，甚至是禮貌的拒絕接待，但是顧客只有一次不愉快，他就不會(huì)(huì)再來(lái)。很多時(shí)(shí)候，贏了顧客就是輸了生意。

　　03、預(yù)(yù)見(jiàn)客戶需求，兌現(xiàn)(xiàn)自己的承諾，不再細(xì)(xì)節(jié)(jié)上打折;

　　正如喬布斯所說(shuō)的那樣，顧客并不知道他想要什么，知道你把產(chǎn)(chǎn)品拿到他面前;預(yù)(yù)見(jiàn)客戶的需求需要敏銳的觀察與積極的進(jìn)(jìn)取精神，而一旦預(yù)(yù)見(jiàn)了客戶的需求，往往就意味著做到了超預(yù)(yù)期的工作，這是非常卓越的表現(xiàn)(xiàn)。 正如我們常說(shuō)的，做不到就不要說(shuō)，很多時(shí)(shí)候我們會(huì)(huì)未來(lái)博取客戶的好感而瞎承諾，這是所有糟糕關(guān)(guān)系的開(kāi)始，而正確的做法是清晰明確的給出顧客承諾，讓雙方的信息在同一頻道上，這樣不僅便于兌現(xiàn)(xiàn)承諾，也能夠獲得言出必行的印象，從而加深個(gè)(gè)人的魅力。 還有很多時(shí)(shí)候，我們?yōu)榱藵M足客戶的承諾采取一些打折行動(dòng)(dòng)，譬如答應(yīng)(yīng)的贈(zèng)(zèng)品數(shù)(shù)量減少，或者返利降低等等，雖然我們知道很多時(shí)(shí)候這是迫不得已的行為，但是確是體驗(yàn)(yàn)服務(wù)(wù)的大忌，因?yàn)槌兄Z不僅是企業(yè)(yè)的主張，其兌現(xiàn)(xiàn)程度也體現(xiàn)(xiàn)了企業(yè)(yè)承擔(dān)(dān)的底線，換句話說(shuō)，承諾是企業(yè)(yè)形象的表現(xiàn)(xiàn)，因此，承諾不僅不能打折對(duì)(duì)待，甚至要超額完成。

　　04、借鑒別人的優(yōu)(yōu)勢(shì)(shì)與創(chuàng)(chuàng)意，并且立即行動(dòng)(dòng);

　　創(chuàng)(chuàng)新是如此之難，風(fēng)(fēng)險(xiǎn)(xiǎn)如此之高，以至于很多時(shí)(shí)候我們必須要通過(guò)借鑒與模仿來(lái)拉近與領(lǐng)(lǐng)先者的距離，這并不高明，卻足夠有效，對(duì)(duì)于紅酒紅酒專賣店而言，把別人已經(jīng)(jīng)實(shí)(shí)踐過(guò)的優(yōu)(yōu)秀場(chǎng)(chǎng)景與活動(dòng)(dòng)“拿來(lái)主義”，即是紅酒專賣店對(duì)(duì)于客戶需求滿足的一種便捷方式，還是一條自我提升的重要捷徑。 向不同領(lǐng)(lǐng)域的領(lǐng)(lǐng)先者學(xué)(xué)習(xí)(xí)，營(yíng)(yíng)銷無(wú)邊界，優(yōu)(yōu)秀的商業(yè)(yè)一定是基于出色的客戶體驗(yàn)(yàn)，特別是對(duì)(duì)于紅酒紅酒專賣店的釀造、消費(fèi)(fèi)與娛樂(lè)三場(chǎng)(chǎng)景而言，餐飲、科技與影視都是極其重要的模仿場(chǎng)(chǎng)景。 尋找并發(fā)(fā)現(xiàn)(xiàn)領(lǐng)(lǐng)先技術(shù)(shù)，結(jié)(jié)合酒類消費(fèi)(fèi)特征，立即投入紅酒專賣店運(yùn)(yùn)營(yíng)(yíng)實(shí)(shí)踐，從而不斷瓦解對(duì)(duì)手的競(jìng)(jìng)爭(zhēng)(zhēng)優(yōu)(yōu)勢(shì)(shì)，從而實(shí)(shí)現(xiàn)(xiàn)自身的發(fā)(fā)展。
 

　　05、健康的心態(tài)(tài)，公平細(xì)(xì)化的制度，健全的培訓(xùn)(xùn)是關(guān)(guān)鍵;

　　以上四點(diǎn)(diǎn)是我們認(rèn)(rèn)為比較實(shí)(shí)際的，并且基礎(chǔ)(chǔ)性能夠直接提高紅酒專賣店體驗(yàn)(yàn)的方法，但是光有方法還是不夠的，如何讓員工認(rèn)(rèn)可并且在實(shí)(shí)踐中高質(zhì)(zhì)量的執(zhí)(zhí)行才是關(guān)(guān)鍵所在，因此我們認(rèn)(rèn)為紅酒專賣店用戶體驗(yàn)(yàn)的提升還需要相應(yīng)(yīng)的制度與培訓(xùn)(xùn)保證。 制度是對(duì)(duì)于可以量化與具象的細(xì)(xì)節(jié)(jié)進(jìn)(jìn)行制度化規(guī)(guī)定，從而變成標(biāo)(biāo)準(zhǔn)(zhǔn)動(dòng)(dòng)作，成為員工的工作內(nèi)(nèi)容，通過(guò)工作的強(qiáng)(qiáng)制性來(lái)提升執(zhí)(zhí)行性，從而保證客戶體驗(yàn)(yàn)效果的基礎(chǔ)(chǔ)體驗(yàn)(yàn)。

　　標(biāo)(biāo)準(zhǔn)(zhǔn)——動(dòng)(dòng)作——重復(fù)(fù)——習(xí)(xí)慣!

　　譬如員工權(quán)(quán)責(zé)(zé)的清晰定位，危機(jī)(jī)處理機(jī)(jī)制，專業(yè)(yè)的客服流程，企業(yè)(yè)定期的交流活動(dòng)(dòng)等都是員工提升工作質(zhì)(zhì)量的直接措施，通過(guò)明確職責(zé)(zé)，獎(jiǎng)(jiǎng)勵(lì)(lì)行動(dòng)(dòng)來(lái)不斷正面強(qiáng)(qiáng)化員工的風(fēng)(fēng)險(xiǎn)(xiǎn)與服務(wù)(wù)精神。 同時(shí)(shí)紅酒專賣店的體驗(yàn)(yàn)很大程度上取決于員工對(duì)(duì)于工作的認(rèn)(rèn)知以及使命感、榮譽(yù)(yù)感等感性認(rèn)(rèn)知，因此紅酒專賣店必須頂起開(kāi)展培訓(xùn)(xùn)、團(tuán)(tuán)建等集體活動(dòng)(dòng)，通過(guò)樹立榜樣，加強(qiáng)(qiáng)團(tuán)(tuán)隊(duì)(duì)凝聚力來(lái)重新塑造員工的工作理念，培養(yǎng)(yǎng)與紅酒專賣店經(jīng)(jīng)營(yíng)(yíng)理念一致的服務(wù)(wù)員工，從而保證精神與行動(dòng)(dòng)上的一致性，這同時(shí)(shí)也要求紅酒專賣店的管理者必須要有足夠的人格魅力，以及相應(yīng)(yīng)的團(tuán)(tuán)隊(duì)(duì)管理水平。 總之，從用戶到顧客，再到客戶，你怎么對(duì)(duì)待消費(fèi)(fèi)者，消費(fèi)(fèi)者就會(huì)(huì)怎么對(duì)(duì)待你，紅酒專賣店的客戶體驗(yàn)(yàn)就是這種關(guān)(guān)系質(zhì)(zhì)量的最好檢驗(yàn)(yàn)!